Schlagwort: User Experience

326) Bahn-Self-Bashing

Die Bahn hat es ja nun echt nicht einfach. In den letzten Jahren marode gespart, gestiegene Anforderungen seitens der Fahrgäste und nun wird sie auch noch im Putin-Takt mit zusätzlichen Fahrgästen geflutet. Klar sind einige Probleme sicherlich hausgemacht, aber im Vergleich zu ihren fliegenden Kollegen sind ihre Züge nun mal an die Erde gebunden, an Schienen und Bahnhöfe. Die Hardware ist sperriger als ein Airbus, wetteranfälliger und sie muss sich die 2D-Infrastruktur auch noch mit anderen Zügen teilen, die unterschiedlich schnell unterwegs sind.

Auf solchen „Erfahrungen“ kann man wunderbar herumhacken. Man kann sich über jedes stockende Wifi ergötzen, über jede gesperrte Toilette und defekte Klimaanlage. Hat der Flieger 30 Minuten Verspätung, regt sich kaum einer auf, denn man ist ja froh, dass man überhaupt heil auf dem Boden angekommen ist. Da wird selbst bei verspäteter Landung teilweise  noch geklatscht. In die Hände der Gäste meine ich. Nicht ins Gesicht des Piloten.

Natürlich sind Reisende gefrustet und machen ihrem Ärger auch Luft, allerdings ist auch die Bahn selbst ein schlechter „Kommunikator“ und nicht ganz unschuldig am Image.

Ich bin gestern von Franken nach Berlin gefahren und ich habe glatt 6 e-mails von der „DB Reisebegleitung“ erhalten.

  • 15:23: Ihre Abfahrt mit ICE 504 verspätet sich um 14 Minuten
  • 15:28: Ihre Abfahrt mit ICE 504 verspätet sich um 8 Minuten
  • 15:40: Ihre Abfahrt mit ICE 504 verspätet sich um 23 Minuten
  • 16:39: Ihre Abfahrt mit ICE 504 verspätet sich um 33 Minuten
  • 16:54: Ihre Ankunft mit ICE 504 verspätet sich um 18 Minuten
  • 18:23: Ihre Ankunft mit ICE 504 verspätet sich um 13 Minuten

Eigentlich hatte ich eine angenehme Fahrt, das WLAN war ok, die Klima-Anlage arbeitete und selbst ein gekühltes Blondes gab‘s im Bordrestaurant zu einem fairen Preis.

Letztlich war ich nur 14 Minuten später und mit Kundenzufriedenheit 1,3 in Berlin, aber dieser E-Mail-Automat hat mir 6-mal ins Hirn gehämmert, dass die Bahn „zu spät“ ist.

Warum also dieses Self-Bashing?

Das habe ich bei einer Airline noch nie erlebt. Die sagen „Sehr geehrte Fluggäste, wir haben über den Tag etwas Verspätung aufgebaut, wir versuchen auf der Strecke ein paar Minuten gutzumachen, wir melden uns noch mal.“

Klingt doch gleich ganz anders, oder?

Und wenn sie dann 10 Minuten aufholen, sind es die Helden des Abends.

312) Gefühle und Erfahrungen

Neulich musste ich Ersatzteile für unseren >labilen Saugroboter bestellen und die kamen natürlich prompt, gefolgt von einer Zufriedenheitsabfrage.

„Hallo,
Ich freue mich sehr, Ihre Liebe zu unseren Produkten zu sehen!
Wir sammeln die Rückmeldungen und Vorschläge, um das Produkt … zu verbessern.
Könnten Sie uns bitte mehr Gefühle oder Erfahrungen mit der Verwendung der Artikel mitteilen?“

Also nach Erfahrungen mit Produkten oder Services wird man ja öfter mal gefragt. Aber nach Gefühlen? Ich? Mit einem Saugroboter?

Aber was könnte das sein?

  • Erleichterung? Weil jemand die Dreckarbeit macht, während ich die Füße hochlege?
  • Macht? Weil ich das Ding jederzeit irgendwo abstellen oder hinkommandieren kann?
  • Mitleid? Weil das Ding Arbeit verrichten muss, zu der ich zu faul bin?
  • Angst? Weil ich die Arbeit machen muss, sollte das Ding jemals versagen?
  • Skrupel? Weil ein Stück Plastik mit Akku durch die Bude fährt und Strom verbraucht?
  • Zweifel? Weil ich das vermutlich effizienter und günstiger machen könnte?
  • Triumph? Weil diese Maschinen noch nicht besser als wir Menschen sind?
  • Frust? Weil das Ding echt zu blöd ist, den augenfälligsten Dreck zu finden?
  • Hass? Weil der meine Schnürsenkel frisst und die Botten durch die Bude zieht?
  • Zuneigung? Weil der mich mit seinen Bürsten zart an den Füßen kitzelt?

Tja, ich weiß es nicht.
Keine Ahnung was die Frage soll.
Welche Gefühle und Erfahrungen habt ihr mit Staubsaugern bzw Staubsauger:Innen  ;-)?

PS: Jetzt wo ich die Frage gestellt habe, bin ich mir nicht sicher, ob ich es wirklich wissen will. Aber mal sehen …